Fluxos das Mensagens ao Paciente — visão de construtor

IMIP × TicketPay · WhatsApp oficial · cada caixa é uma mensagem ou ação; as linhas mostram para onde cada resposta leva

Versão de agosto de 2026 · inclui a janela de ajuste de 2 horas e o bloco antifraude
Este material acompanha o documento Mensagens ao Paciente — Especificação de Templates e Fluxo e apresenta os fluxos no formato de construtor de chatbot: caixas ligadas por ramificações, como a equipe verá na ferramenta. Fluxo 1 é a régua de confirmação; Fluxo 2, a janela de ajuste de 2 horas (a nova regra que permite ao paciente corrigir um toque dado por engano); Fluxo 3, as situações especiais. Ao final, os estados do painel e o bloco antifraude.

Fluxo 1 · Régua de Confirmação

Do agendamento no MV à resposta do paciente — os botões valem para as três mensagens da régua

TEMPLATE proativa · aprovada pela Meta SESSÃO resposta automática · texto livre SISTEMA / IMIP ação interna ESTADO como aparece no painel
SISTEMA Entrada do fluxo
Equipe do IMIP marca ou remarca no MV. A plataforma lê a agenda (polling 6h + botão "Puxar agora") e dispara as mensagens.
TEMPLATE D0 · no dia da marcação
Confirmação da consulta agendada. Pede para o paciente confirmar a presença.
imip_agendamento_consulta
TEMPLATE D−7 · 7 dias antes
Lembrete da consulta, que também pede confirmação.
imip_lembrete_7dias
TEMPLATE D−1 · véspera
Informa que a consulta está confirmada; se não puder ir, avise.
imip_consulta_vespera
SISTEMA Dia da consulta
Comparecimento (ou falta) registrado no painel. Sem resposta em nenhuma etapa → estado Pendente e salvaguarda (Fluxo 3). O sistema nunca corta sozinho.
BOTÕES Resposta do paciente
Os botões chegam nas três mensagens da régua, continuam visíveis na conversa e podem ser tocados a qualquer momento.
✅ Confirmar presença
🔁 Preciso remarcar
❌ Não poderei ir
SESSÃO S1 · confirmação registrada
"Perfeito! Presença confirmada." 💚
Avisa: tocou sem querer? dá para mudar em até 2 horas (Fluxo 2).
SESSÃO S2 · remarcação anotada
A vaga será liberada e o novo horário chega por aqui.
Entra na fila de remarcação com prioridade clínica A–D.
SESSÃO S3 · agradece o aviso
Agradece por avisar; a vaga poderá atender outro paciente.
Avisa: tocou sem querer? dá para mudar em até 2 horas (Fluxo 2).
ESTADO Confirmada
Por 2h exibe o selo "em janela de ajuste": o paciente ainda pode mudar.
ESTADO Remarcação solicitada
Botão disponível a qualquer momento — não expira.
ESTADO Cancelada — em janela de ajuste
A vaga não é liberada durante as 2h: o paciente pode desfazer o toque.
SESSÃO SF · bloco antifraude
Na primeira interação de cada paciente, o bloco antifraude é anexado uma única vez ao final da resposta (S1, S2 ou S3): IMIP 100% SUS · nunca pedimos pagamento · ouvidoria.
REGRA Janela de ajuste · 2h
Como funciona a troca de resposta → Fluxo 2.
Proativas (verde cheio) = templates utility, exigem aprovação da Meta. Respostas (contorno verde) = mensagens de sessão, texto livre em até 24h após o paciente interagir. Janela de envio sugerida: 08h–20h (horário de Recife). Prazos, janelas e estatísticas são referenciais, a validar com o IMIP.

Fluxo 2 · Janela de Ajuste — 2 horas para corrigir um toque por engano

Vale para "Confirmar presença" e "Não poderei ir" · "Preciso remarcar" permanece disponível a qualquer momento

SISTEMA Janela de ajuste aberta
Resposta registrada (S1 ou S3) → abre a contagem única de 2 horas, a partir da primeira resposta do paciente — alterações não reiniciam o prazo.
Limite duro: a janela nunca ultrapassa o horário do atendimento — perto da consulta, encerra no horário marcado.
SESSÃO S7 · resposta atualizada
"Tudo certo! Atualizamos a sua resposta." Confirma a nova situação.
ESTADO Confirmada ⇄ Cancelada
O painel alterna na hora, sempre com o selo "em janela de ajuste". A última escolha registrada é a que vale.
SISTEMA Resposta anterior mantida
Com a janela encerrada, o toque não altera mais confirmação nem cancelamento.
SESSÃO S8 · janela encerrada
Explica que o prazo passou e indica o caminho para mudanças tardias.
🔁 Preciso remarcar
SESSÃO S2 · remarcação
Entra na fila de remarcação — sempre aberto, sem travar o paciente.
REGRAS Limites da janela
  • Escopo: vale só para alterar "Confirmar presença" e "Não poderei ir". "Preciso remarcar" não expira.
  • Contagem única: 2h a partir da primeira resposta do paciente. Alterações dentro da janela não reiniciam a contagem.
  • Trava no painel: cancelamento "em janela de ajuste" → a vaga não deve ser liberada pelo gestor (evita dupla marcação).
  • Salvaguarda: após as 2h o cancelamento vira definitivo no painel, mas a liberação da vaga continua sendo decisão humana do IMIP.
  • Mecânica: os botões seguem visíveis no WhatsApp; é o sistema que decide o efeito do toque conforme a janela. Toques repetidos no mesmo botão não mudam nada.

Fluxo 3 · Situações Especiais

Reagendamento pelo profissional · salvaguarda de cancelamento · falha de contato · texto livre · primeira interação

1 · Reagendamento pelo profissional
SISTEMA Profissional bloqueia a agenda
Pelo Portal do Profissional ou pelo WhatsApp dele.
SISTEMA Plataforma lê o bloqueio
Polling 6h + botão "Puxar agora". A fila A–D orienta a ordem de reagendamento (A no topo, D por último).
IMIP Remarca no MV seguindo a fila
A decisão e o registro continuam no MV — a plataforma orienta, não marca sozinha.
TEMPLATE T4 · novo horário
Envia o novo horário e pede confirmação.
imip_reagendamento_novo_horario
SEGUE Mesma régua de respostas
Botões e respostas do Fluxo 1 — inclusive a janela de ajuste de 2h (Fluxo 2).
2 · Salvaguarda de cancelamento
ESTADO Pendente após o D−1
Paciente seguiu sem confirmar até depois da véspera.
SISTEMA Não cancela sozinho
Salvaguarda assistencial: hospital filantrópico, população vulnerável — ninguém é cortado por não responder a um robô.
Cancelado pelo paciente? Aguardar o fim da janela de ajuste (2h) antes de liberar a vaga — Fluxo 2.
IMIP Gestor decide liberar a vaga
Vaga ofertada na fila de prioridade A–D.
SISTEMA Outro paciente ocupa a vaga
Só então o paciente original é avisado — sem dupla marcação.
TEMPLATE T5 · consulta remanejada
Avisa o remanejamento; se o paciente interagir, S5 informa a reinclusão na fila e o novo horário.
imip_consulta_remanejada
3 · Falha de contato (interno)
SISTEMA Envio falha
Número inválido ou sem WhatsApp. Nada chega ao paciente.
ESTADO Falha de contato
Alerta interno (I1) ao IMIP: atualizar o cadastro no MV ou ligar.
4 · Resposta fora dos botões
PACIENTE Escreve texto livre
Qualquer mensagem fora das opções.
SESSÃO S4 · atendimento automático
Pede para responder pelas opções. Urgência de saúde: procurar um serviço de emergência.
5 · Primeira interação
SESSÃO SF · bloco antifraude
No 1º toque ou 1ª mensagem do paciente, o bloco antifraude é anexado ao final da resposta — uma única vez por paciente.
Proativas (verde cheio) = templates utility, exigem aprovação da Meta. Respostas (contorno verde) = mensagens de sessão. Prazos, janelas e estatísticas são referenciais, a validar com o IMIP. A régua de confirmação está no Fluxo 1; a janela de ajuste, no Fluxo 2.

Estados no painel do IMIP

EstadoO que dispara — e as regras associadas
ConfirmadaPaciente tocou "Confirmar presença" ou "Sim, vou comparecer". Nas 2 primeiras horas exibe o selo "em janela de ajuste" — o paciente ainda pode mudar a resposta.
Cancelada — em janela de ajustePaciente tocou "Não poderei ir" há menos de 2 horas. A vaga não deve ser liberada nesse período: o paciente pode desfazer o toque.
Cancelada (paciente recusou)Janela de 2 horas encerrada sem alteração. O cancelamento vira definitivo no painel; a liberação da vaga segue sendo decisão do gestor (salvaguarda).
Remarcação solicitadaPaciente tocou "Preciso remarcar" — disponível a qualquer momento, mesmo após a janela de 2 horas.
PendenteMensagem enviada, sem interação. Avança na régua, sem corte.
Falha de contatoNúmero inválido ou sem WhatsApp. Gera alerta interno (I1). Não vai ao paciente.
Liberada (aguardando preenchimento)O gestor liberou a vaga, mas nenhum paciente a ocupou ainda. O paciente original não foi avisado.
Remanejada (vaga preenchida)Outro paciente ocupou a vaga; só então o T5 é enviado ao paciente original.

Bloco antifraude · SF — enviado ao final da primeira interação

Enviado uma única vez por paciente, anexado ao final da resposta automática da primeira interação dele com o canal (por exemplo, após S1, S2 ou S3). Texto oficial:

🏥 O IMIP é 100% SUS e todos os serviços são gratuitos. 💚
Nunca solicitamos PIX, depósitos ou qualquer pagamento. ❌
Denuncie: ouvidoria@imip.org.br ⚠️

Por ser mensagem de sessão (reativa), o bloco não depende de aprovação da Meta e pode ser ajustado a qualquer momento. Se o IMIP preferir que ele apareça já na primeira mensagem proativa (T1/T6), o texto passa a integrar o template e precisa ser reaprovado pela Meta a cada mudança; por isso, o padrão adotado é o envio em sessão.